O sistema de atendimento de Kolmicas

Conheço uma ervilha. Chama-se Kolmicas. Kolmicas é uma ervilha muito inteligente. Sabe muitas coisas e relaciona-as todas de forma exemplar. Por essa razão, as outras ervilhas passavam a vida a fazer-lhe perguntas. Ora eram sobre o caminho mais curto entre dois pontos da cidade, ora sobre efeitos secundários de cremes para peles mais verdes. Kolmicas acerta sempre em todas as perguntas. Desde que tenham uma resposta objectiva. É o seu dom. É esse e classificar informação. Até hoje nunca apareceu uma pergunta à qual não soubesse responder de imediato. As outras ervilhas estariam dispostas a pagar fortunas por aquelas respostas. Chegavam a tentar oferecer-lhe rios de vagens. Kolmicas nunca aceitava. Não o fazia por interesse materialista. Fazia-o apenas na ânsia de encontrar um dia uma pergunta difícil. Uma que lhe desse luta. Uma, quiçá, à qual não soubesse responder.

O tempo foi passando e essa pergunta desejada nunca chegava. As perguntas eram já tantas que era difícil para Kolmicas manter em dia o seu sistema de classificação de informação em caixinhas coloridas. Aos poucos, Kolmicas sentiu-se farta de ser escrava destas perguntas. Quis desistir. Falou com Lustrosa, que tinha sempre a solução perfeita para este tipo de problemas. Lustrosa analisou em detalhe todo o contexto e entregou-lhe um relatório de 400 páginas. Kolmicas leu o relatório atentamente e seguiu todas as instruções à risca.

Começou por implementar um sistema de gestão de filas de espera. Comprou um mostrador digital e um máquina de senhas numeradas. Ao chegar à porta de sua casa, as ervilhas tinham agora que escolher uma e uma só de três senhas: (i) questões envolvendo a palavra "que"; (ii) questões envolvendo a palavra "e"; (iii) outras questões. A senha tinha um número e as ervilhas podiam seguir a chamada no mostrador digital. Cada ervilha podia ler na sua própria senha uma estimativa da hora a que iria ser feito o atendimento. Para tornar o atendimento mais eficiente, antes de serem atendidas por Kolmicas, as ervilhas passavam agora por um sistema de triagem automático. O sistema fazia algumas perguntas às ervilhas para decidir qual o grau de urgência de cada pergunta e também para acelerar o tempo de resposta de Kolmicas. Quando confrontada com a pergunta, Kolmicas saberia já o tópico da pergunta e responderia ainda mais depressa.

As ervilhas adoraram o sistema. Mostrava dedicação por parte de Kolmicas e trazia todo um novo nível de organização ao atendimento. Punha fim aos conhecidos e odiados esquemas para dar o golpe na fila. Se tivessem algum assunto importante a tratar, podiam sair e voltar sem perder a sua vez. Para além disso, na sala de espera podiam fazer passatempos divertidos. Acima de tudo, demostrava o grande empenho de Kolmicas em tornar o atendimento mais eficiente. E as ervilhas gostavam quando outras ervilhas mostravam empenho nelas.

Ao fim de algum tempo algumas ervilhas começaram a ficar insatisfeitas. Umas ficaram algo confusas porque algumas perguntas usavam tanto a palavra "que" como a palavra "e" e era difícil decidir qual era a senha ideal para elas. Outras sentiam que o sistema de triagem automático fazia perguntas demasiado intrusivas, como o número de vezes que elas rebolavam nos lençóis antes de adormecer. Mesmo estando garantida pela lei a protecção dos seus dados pessoais, as ervilhas sentiram-se algo expostas. Elas confiavam em Kolmicas, mas alguma empresa mal intencionada podia encontrar forma de cruzar esses dados com a sua base de dados e se havia coisa que as ervilhas não podiam aceitar era um mundo sem privacidade. Outras ainda queixaram-se de que não havia um espaço onde pudessem deixar sugestões ou apresentar reclamações. Outras, por fim, não gostavam do tipo de passatempos na sala de espera.

Para fazer face a todos esses problemas Kolmicas criou um número de telefone gratuito de Apoio à Ervilha Consumidora (AEC) onde as ervilhas podiam, não só esclarecer todas as suas dúvidas, como deixar os seus comentários e sugestões. O atendimento telefónico era completamente automático através de um sistema de menus. Era algo que as ervilhas adoravam. Não corriam o risco de falar com alguma ervilha menos simpática. Bastava carregar nos dígitos do seu telefone para escolher as opções de cada menu de atendimento. Se não estivessem contentes com algum menu, podiam carregar na tecla asterisco (*) e personalizar a ordem das opções no menu e até mesmo o conteúdo de cada opção. Em qualquer altura, podiam também pedir para falar com um operador que ouvia todas as suas críticas e dizia numa voz grave e sensual expressões reconfortantes como "compreendo perfeitamente", "já tivémos outras queixas nesse sentido e estamos a trabalhar arduamente para resolver precisamente esse problema". No final o operador dizia sempre "mais alguma coisa em que possa ser útil?" e só depois -- e independentemente da resposta das ervilhas -- desligava. Se estivessem descontentes com o AEC, podiam carregar cardinal (#) a qualquer instante e deixar gravada a sua queixa.

Algumas ervilhas gostaram tanto do sistema que passavam horas e horas a personalizar os menus do AEC. Alteravam a ordem das opções, mudavam a voz do atendimento automático, deixavam sugestões de melhoramento. Sentiam-se bem por todas as suas preferências ficarem guardadas. Era realmente um atendimento personalizado e isso fazia-as sentirem-se importantes. Outras usavam-no como um sistema de terapia pós-laboral, carregando descontroladamente na tecla cardinal e deixando gravações aos berros de tudo o que lhes tinha corrido mal durante o dia.

A utilização do AEC passou a representar praticamente 100% de toda a operação do serviço de perguntas e respostas de Kolmicas. Na realidade apenas uma ervilha por mês chegava efectivamente a fazer uma pergunta. Essa ervilha era trazida até ao escritório de Kolmicas onde um holograma indistinguível de Kolmicas lhe dizia: "Essa é uma questão profunda. Terei que pensar e responder depois. O sistema tem os seus detalhes pessoais. Mando-lhe a resposta para a morada de casa ou por telefone". Invariavelmente a resposta perdia-se depois no intrincado sistema organizacional. Felizmente a ervilha podia telefonar para o número de AEC e requerer o seu reenvio. Na maior parte dos casos, entre alterações de menus e mudanças da voz de atendimento, a ervilha acabava por se esquecer da queixa que ia fazer. E mesmo quando as ervilhas eram perseverantes, acabava por passar tanto tempo que a resposta já não era necessária. Como tudo era automático, Kolmicas podia dedicar-se por inteiro à classificação da informação, a sua verdadeira paixão. Acima de tudo, sentia-se bem consigo mesma por poder disponibilizar um serviço útil e eficiente à comunidade.

Lustrosa e o seu lindo casaco

Conheço uma ervilha. Chama-se Lustrosa. Lustrosa é muito limpinha. Quando era pequena andava sempre com uma manta. Levava-a para todo o lado. Era verde. A manta. Lustrosa tem um casaco. É muito leve. O casaco. Nem todas as ervilhas acham o seu casaco bonito, mas Lustrosa esforça-se por que o casaco que usa seja, a cada momento, considerado bonito pelo maior número de ervilhas possível. Por isso, muda frequentemente de casaco e faz estudos de opinião. Não só porque a moda é efémera, mas também para experimentar novos conceitos de estética.

As outras ervilhas não se apercebem das mudanças pensadas de casaco. Se se apercebessem iriam pensar que Lustrosa era demasiado preocupada com a opinião das outras ervilhas. Não poderia haver outra razão para dar tanta importância à cor e ao feitio do seu casaco. Porém, Lustrosa nunca se preocupou com a opinião das outras ervilhas. Não no sentido habitual, de ser insegura e precisar da aprovação do mundo. Lustrosa sabia que a opinião das outras ervilhas sobre o seu casaco era crucial para conseguir o que queria noutros campos da vida. Era essa a sua motivação.

Lustrosa guiava-se pelo moto: "Dá água a uma ervilha e matarás a sua sede; ensina-a a drenar canais e perderás o teu ganha-pão." Era por isso que Lustrosa não partilhava as suas Teorias do Casaco com ninguém. Preferia esperar que lhe pedissem ajuda com algum problema específico e apresentar a sua solução sem nunca explicar as suas escolhas. Algumas ervilhas achavam que ela era uma egoísta. Outras percebiam que o segredo era a alma do negócio. Outras ainda, não tinham opinião formada no assunto. Eram as mesmas que se abstinham em todas as eleições legislativas. Exactamente as mesmas que Lustrosa, quando ao serviço de Rogilas, tanto se esforçava por convencer a desenhar uma letra X num pedaço de papel. Elas, burras de todo, nem isso conseguiam fazer. Era por isso que Lustrosa tanto se esforçava por lhes ensinar o alfabeto. Felizmente elas nunca o aprendiam. Só assim Lustrosa era novamente contratada por Rogilas. Ano após ano. Ano após ano.

Kolmicas e as caixinhas coloridas

Conheço uma ervilha. Chama-se Kolmicas. É obcecada por colibris de penas tufadas. Por colibris de penas tufadas e por informação. Assina duas revistas semanais de ciência, uma de economia e três de generalidades, dois semanários e um diário, e ainda uma revista de geografia que lhe explica, por exemplo, os rituais de acasalamento dos urubus. Toda esta informação aliciante totaliza cerca de 1200 páginas todas as semanas.

Tendo em conta que em cada dia Kolmicas trabalha oito horas e dorme outras oito, mesmo que não fizesse mais nada, teria que ler cerca de duas páginas e meia por minuto para absorver toda aquela informação, o que é impossível. Felizmente, na realidade, Kolmicas não precisa de ler todas as 1200 páginas e o tempo que tem seria exactamente o necessário para ler tudo o que é relevante.

Porém, Kolmicas não se contenta apenas com ler toda aquela informação de forma linear e criou todo um sistema inovador. Para facilitar a absorção de informação, Kolmicas gosta de começar por estruturar aquele conjunto caótico de informação. Então, Kolmicas utiliza o tempo, não a ler todas aquelas fontes de informação, mas sim a folheá-las para seleccionar o que é interessante e o que é irrelevante. As coisas interessantes coloca-as numa caixinha azul com um mocho amarelo desenhado, para ler com atenção mais tarde. As irrelevantes coloca-as numa caixinha vermelha com um veículo de triturar lixo desenhado, para ler apenas se lhe sobrar tempo depois de ler as coisas da caixinha azul.

Infelizmente, quando acaba de organizar todos os seus recortes e vai efectivamente começar a ler o primeiro recorte, a semana está praticamente a acabar. Mas isso não é muito grave, porque nessa altura ela junta as sete caixinhas azuis com mochos amarelos e armazena-as numa divisão da casa dedicada apenas a guardar as coisas interessantes. As sete caixinhas vermelhas com veículos de triturar lixo são colocadas na arrecadação. Com o tempo adicional de pôr as etiquetas correctas em cada caixinha e o tempo de ir comprar novas catorze caixinhas, não lhe sobra tempo para mais nada. Claro que isso não a incomoda porque Kolmicas sabe que quando tiver tempo irá pegar naqueles recortes e ler os mais importantes. E mesmo que não o faça, pode haver alguma altura em que lhe apeteça ler informação interessante e bastará abrir uma qualquer das caixinhas azuis escolhida ao acaso.

Em semanas mais atarefadas, Kolmicas por vezes atrasa-se no processo de catalogação da informação e tornam-se necessárias medidas de emergência. Kolmicas detesta essas medidas de emergência, mas há alturas em que se tornam imprescindíveis. Uma coisa que ela não aceitaria, seria deitar fora jornais ou revistas que tinham custado tanto dinheiro. Numa dessas situações extremas, Kolmicas chegou a acumular quase metade das revistas e jornais de duas semanas sem serem analisados. Teve que comprar uma caixa preta, na qual desenhou uma borboleta cor-de-rosa com um ponto de interrogação em cada asa, e onde colocou em monte todos os jornais que não tinham sido catalogados em azul ou vermelho. Depois pôs essa caixa por baixo da sua cama, porque não queria sequer ver essa parte negra da sua vida.

Todo este processo de estruturação de informação requer muito tempo. Por essa razão Kolmicas não tem qualquer vida social. Sempre que é convidada para algum evento, Kolmicas declina. Sente-se de facto muito tentada a ir, mas invade-a imediatamente uma tensão enorme. Só de pensar na quantidade de caixas pretas que daí adviriam e em como isso poderia levantar a sua cama num dos lados e pô-la a dormir inclinada, fica com calafrios. Kolmicas detesta dormir inclinada. Fá-la ter sonhos em que parece que está sempre a cair mas nunca chega realmente a cair, e o descanso não é o mesmo.

Um dia, quando Kolmicas estava no trabalho, a sua casa ardeu. Não se safou nada. Excepto a arrecadação, que é na cave do prédio. Os peritos pirotécnicos concluíram que devia ter sido um curto-circuito numa das tomadas do quarto de dormir. Disseram que se não fosse todo aquele papel acumulado debaixo da cama, provavelmente nada disso teria acontecido. Kolmicas culpou-se para o resto da vida. Sabia que se tivesse sido diligente e estruturado todas as fontes de informação atempadamente, nada daquilo teria acontecido. Ficou triste. Porém, aprendeu uma lição: não se deve procrastinar coisas importantes. Prometeu a si própria que, mesmo que isso implicasse às vezes não jantar ou até falar menos tempo ao telefone com a melhor amiga, não ia deixar um recorte que fosse por catalogar. A sua diligência foi aparentemente recompesada. Até à data, nunca mais houve incêndio algum na sua casa.

Porquina e o Índice de Covas Corporais

Conheço uma ervilha. Chama-se Porquina. Aliás, chamava-se. Já morreu. Foi vítima da gripe do grão-de-bico. Porquina teve sempre uma vida complicada. Como todas as outras ervilhas, aos seis anos entrou para a escola. Já era uma menina grande. Pelo menos, foi o que a mãe lhe disse quando a deixou sozinha e em lágrimas à porta da escola.

Ao chegar, viu um grupo de ervilhas da idade dela. Pareciam simpáticas e Porquina, educada, disse-lhes olá. Precisava mesmo de encontrar bons amigos para ultrapassar aquele trauma de entrar para a escola. Uma delas apontou-lhe o dedo e começou a gritar "Esburacada! Esburacada!". Porquina sabia que o seu Índice de Covas Corporais* (ICC) estava acima do limite recomendado pela Organização Mundial de Saúde das Ervilhas (OMSE). E não convivia particularmente bem com esse facto. Mas era escusado apontarem-lhe assim o dedo. Ela sabia que isso se chamava discriminação e que isso era algo proibido por lei. Virou-se para a ervilha que lhe apontou o dedo e disse que se ele não gostava, havia quem gostasse. Depois disso todas as outras 11 ervilhas do grupo lhe apontaram também o dedo e gritaram "Esburacada! Esburacada!".

Porquina afastou-se do grupo e foi ter com um outro grupo de ervilhas. Todas elas pareciam ter um ICC muito superior ao seu. Mas isso não a incomodava. Fazia sentir-se bem consigo mesma, até. Mesmo sabendo que uma ervilha não se media pelo seu número de covas. Algumas raízes de conversa depois apareceu uma outra ervilha que disse olá. Era muito clarinha. De um verde celestial. Uma delas apontou-lhe o dedo e gritou "Branquelas! Branquelas!". Ela respondeu que era branquelas e que tinha muito orgulho em sê-lo. Que ser branquelas não era defeito nenhum e que, mesmo de diferentes variedades, por dentro, as ervilhas eram todas iguais. Depois disso todas as outras 5 ervilhas do grupo lhe apontaram também o dedo e gritaram "Branquelas! Branquelas!". A ervilha foi-se embora com ar corajoso. Mais ao longe, desatou a chorar.

Porquina deixou de se sentir bem naquele grupo. Saíu do grupo e foi ter com a ervilha que estava a chorar. Sentaram-se ao lado uma da outra num banco da escola. Era frio o banco. Ficaram a olhar o infinito por minutos a partilhar o silêncio cúmplice. Ainda de olhos molhados, a amiga olhou Porquina.

- A tua roupa é ridícula -- disse a amiga antes de se levantar e se afastar.

Porquina viu-a ir-se embora e voltou a olhar o infinito. A sineta da escola tocou. Levantou-se e foi para a sua primeira aula.


* O Índice de Covas Corporais de uma ervilha é a razão entre o número de covas e a superfície total da ervilha ao quadrado. É utlizado clinicamente para medir quão proporcional é uma ervilha. Quando muito acima dos valores médios, algumas ervilhas pagam fortunas por intervenções cirúrgicas designadas por covosucções em que grande parte das covas lhes é retirada.